سوشال لیسنینگ

به‌ روزرسانی شده در ۲۷ آبان ۱۴۰۲

|

سوشال لیسنینگ (Social listening) و تاثیر آن بر کسب‌و‌کارها

امروزه افراد بسیاری از شبکه‌های اجتماعی برای صحبت در رابطه با هر موردی استفاده می‌کنند. دامنه این مکالمات به قدری وسیع است که هر موضوعی را پوشش می‌دهد و از این‌ رو حتما در رابطه با برند و کسب‌وکار شما نیز صحبت‌هایی در شبکه‌های اجتماعی پیدا خواهد شد.

شبکه‌های اجتماعی مانند گنجینه‌هایی هستند که به شما کمک می‌کنند نظرات مشتریان خود را پیدا کرده و از آن‌ها برای بهبود تجربه مشتریان، افزایش کیفیت محصول، افزایش کارایی کارمندان و به طور کل بهبود هر آن‌چه به برند شما مربوط است، استفاده کنید.

برای پیدا‌کردن این داده‌ها و تجزیه‌وتحلیل روی آن‌ها، از سوشال لیسنینگ یا شنود شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌شود. ولی سوشال لیسنینگ دقیقا چیست و چگونه می‌تواند به درک عمیق‌تر مشتریان‌تان کمک کند؟ در این مقاله به معرفی این استراتژی، اهمیت و معیارهای آن و ابزارهای مورداستفاده برای انجام آن پرداخته‌ایم.

سوشال لیسنینگ (Social listening) چیست؟

سوشال لیسنینگ فرایندی است که طی آن داده‌هایی شامل نظرات و مکالمات مشتریان از شبکه‌های اجتماعی و سایت‌ها در رابطه با یک برند یا هر چیز دیگری جمع‌آوری می‌شوند. از داده‌های جمع‌آوری‌شده توسط شنود شبکه‌های اجتماعی برای ایجاد تغییرات مثبت در عملکرد سیستم استفاده می‌کنند. استفاده از این روش را نمی‌توان جدید دانست زیرا در گذشته هم برندها به شکل‌های دیگری چون نظرسنجی از مردم، به دنبال یافتن نظرات مشتریان در رابطه با کسب‌وکار خود بوده‌اند.

برای درک بهتر مفهوم و کاربرد سوشال لیسنینگ، تصور کنید شما مسئولیت یک کافه را برعهده دارید و زمانی که در پیشخوان کافه در حال آماده‌سازی سفارش مشتریان هستید، گفت‌وگوی دو مشتری را به طور اتفاقی می‌شنوید.

مشتری اول می‌گوید: «من کیک‌های این کافه رو خیلی دوست دارم.»
مشتری دوم نیز می‌گوید: «آره، ولی کروسان‌هاشون خیلی معمولیه.»

پس از شنیدن این سخنان، به دنبال پرس‌وجو از دیگر مشتریان در رابطه با کیفیت کروسان‌های کافه رفته و به نظرات آن‌ها نیز گوش خواهید داد. در صورتی که بیشتر مشتریان با مشتری دوم موافق باشند، نقطه ضعف محصولات خود را پیدا کرده و برای ارتقای آن، به دنبال افزایش کیفیت کروسان‌های کافه خواهید رفت.

وجود شبکه‌های اجتماعی و استفاده زیاد مردم از آن‌ها، موجب شده که به راحتی و بدون اطلاع آن‌ها بتوانید نظرات کاربران را رصد کرده و بررسی کنید. امروزه مردم در رابطه با هر چیزی در شبکه‌های اجتماعی صحبت می‌کنند و به همین دلیل برای استفاده از نظرات آن‌ها، کافی‌ است جامعه هدف خود را پیدا کنید.

دلایل اهمیت سوشال لیسنینگ چیست؟

  • تعامل با مشتریان

مشتریان پاسخ‌‌گویی برندها را دوست دارند. سوشال لیسنینگ فرصتی را فراهم می‌کند که بتوانید با مشتری یا مخاطب خود تعامل داشته باشید. طبق تحقیقات انجام‌شده توسط Sprout Social، حدود ۴۶درصد از مصرف‌کنندگان فکر می‌کنند که تعامل با مشتریان خود در شبکه‌های اجتماعی، کاری است که باعث می‌شود یک کسب‌وکار، دغدغه‌مند به نظر بیاید.

به طور مثال، ممکن است کاربری از میزان علاقه خود به یکی از محصولات برند شما توییتی نوشته باشد. اگر برند شما در توئیتر حضور داشته باشد، می‌توانید پاسخی مناسب در زیر پست او برای قدردانی بنویسید. با این کار، حُسن نیت خود را به کاربران نشان می‌دهید.
پیگیری رشد برند

برخی اوقات کسب‌وکارها با بحران‌هایی رو‌به‌رو می‌شوند و این بحران می‌تواند موجی از نظرات منفی را در شبکه‌های اجتماعی برای برند به همراه داشته باشد. نادیده‌گرفتن چند کامنت منفی آسان است، ولی زمانی که کامنت‌های منفی افزایش پیدا می‌کنند، توجه به آن‌ها بسیار مهم است. استفاده از سوشال لیسنینگ یکی از بهترین راه‌ها برای مواجه با بحران است. با این روش می‌توان علت اصلی نارضایتی‌ها را تشخیص داد و سپس مشخص کرد که چه واکنشی در پاسخ به این موج منفی باید داده شود.

  • کشف فرصت‌های جدید

زمانی که مشتریان در رابطه با موضوعی شکایت دارند و در رابطه با آن در شبکه‌های اجتماعی حرف می‌زنند، به شما این هشدار را می‌دهند که لازم است استراتژی خود را تغییر دهید. در اکثر مواقع مشتریان حتی به این مورد نیز اشاره می‌کنند که چگونه می‌خواهند مشکل به‌وجود‌آمده رفع شود. با گوش‌دادن به خواسته‌های آن‌ها می‌توان در استراتژی جلب رضایت افراد ناراضی تغییر و نوآوری ایجاد کرد.

به طور مثال تصور کنید که شما دارای یک باشگاه ورزشی هستید و مشتریان بسیاری ناراحتی خود را از سریع پرشدن ظرفیت کلاس‌ها در شبکه‌های اجتماعی بیان می‌کنند. این کامنت‌ها به شما فرصتی می‌دهد که با ایجاد کلاس‌های بیشتر، اختصاص‌دادن فضای بیشتر به هر کلاس یا محدودکردن تعداد کلاس‌هایی که یک فرد می‌تواند ثبت‌نام کند، به رفع این مشکل و افزایش رضایت مشتریان بپردازید.

  • افزایش مشتریان جدید

استفاده از سوشال لیسنینگ موجب می‌شود که با مشتریان بالقوه صنعت خود آشنا شوید و از طریق شبکه‌های اجتماعی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. مخاطبان بسیاری در هر صنعتی وجود دارند که از طریق کلمه کلیدی‌های خاص یا هشتگ‌ها می‌توان آن‌ها را در شبکه‌های اجتماعی پیدا کرد و با تولید محتوا مورد علاقه آن‌ها، این افراد را به سمت برند خود جذب کرد.

  • پیداکردن نقطه‌ضعف‌ها

گوش‌دادن به شبکه‌های اجتماعی داده‌های بسیاری را در اختیار تیم تولید و بازاریابی سازمان شما قرار می‌دهد. این اطلاعات می‌توانند مثبت یا منفی باشند که با استفاده از آن‌ها می‌توانید به دنبال رفع نقطه‌ضعف‌های خود بروید یا ایده‌ای برای تولید یک محصول جدید را پیدا کنید.

در تریبون بخوانید : روابط عمومی یا PR چیست؟

چه زمانی از سوشال لیسنینگ استفاده کنیم؟

  • مدیریت شهرت (Reputation Management)

با استفاده از سوشال لیسنینگ می‌توانید احساسات مردم نسبت به برند خود را ردیابی کنید. در صورتی که فکر می‌کنید پیش‌ازپیش، میزان علاقه‌مندی به برند شما کم شده است یا طرفداران خود را در شبکه‌های اجتماعی از دست داده‌اید، یعنی میزان کیفیت کاری شما با نظر مشتریان هم‌راستا نیست. از این رو لازم است با پیداکردن مشکل، برای بهبود آن تلاش کنید. البته در صورتی که علاقمندی مردم به برند شما بیش از پیش شده است نیز، با استفاده از این استراتژی می‌توانید متوجه آن شوید و از این پتانسیل استفاده بهینه کنید.

  • تحلیل رقبا

برندها به دنبال تحلیل رقبا هستند تا به این طریق نقاط قوت و ضعف آن‌ها را پیدا کنند و در نهایت نقطه‌ضعف آن‌ها را به نقطه‌قوت خود تبدیل کنند. سوشال لیسنینگ یکی از بهترین استراتژی‌ها برای تحلیل رقباست.

با استفاده از این استراتژی می‌توانید جایگاه خود را در صنعتی که در آن مشغول هستید پیدا کنید. اطلاع از وضعیت شرکت خود نسبت به رقبا، به شما این امکان را می‌دهد که بخش‌هایی که در آن موفق بوده‌اید را پیدا کرده و آن‌ها را کامل‌تر کنید و بخش‌هایی که در آن نیاز به بهبود دارید را در اولویت کاری خود قرار دهید.

  • شناسایی اینفلوئنسرها

اینفلوئنسرها، در هر صنعتی یکی از تاثیرگذارترین افراد به حساب می‌آیند که با برقراری ارتباط با آن‌ها می‌توانید از تاثیرگذاری‌شان برای تبلیغ برند خود بهره ببرید. همچنین اگر خیریه‌ای دارید، با استفاده از محبوبیت آن‌ها می‌توانید سریع‌تر برای دریافت کمک‌های مالی و غیرمالی اقدام کنید. سوشال لیسنینگ از بهترین ابزاری است که به کمک آن می‌توان معروف‌ترین اینفلوئنسرها را پیدا کرد.

  • شناسایی مشتریان وفادار

برخی مشتریان از قبل جز طرفداران برند شما بودند و در شبکه‌های اجتماعی مختلف از محصولات یا خدمات شما تعریف کرده‌اند. با استفاده از شنود شبکه‌های اجتماعی می‌توان این دسته از افراد را پیدا کرد و به آن‌ها پیشنهاد همکاری داد. با این کار این مشتریان وفادار بیش از پیش علاقمند به برند شما می‌شوند و احساس ارزشمندی نیز می‌کنند.

  • بازخوردها راجع به محصولات

هر برندی به دنبال این است که نظر مشتریان را در رابطه با محصولات خود بفهمد. با استفاده از سوشال لیسنینگ می‌توان به خوبی احساسات کاربران راجع به محصولات برند را دریابی کرده و متوجه شد که مشتریان نسبت به تغییرات محصول چه واکنشی نشان داده‌اند.

به طور مثال یک شرکت تولید شامپو متوجه می‌شود بسیاری از مشتریان از بسته‌بندی شامپوها ناراضی هستند. از این رو به دنبال طراحی جدید بسته‌بندی رفته‌اند و پس از مدتی محصول خود را با بسته‌بندی جدید ارائه می‌دهند. در این‌جا نیز لازم است تا نظر مشتریان در رابطه با تغییر محصول را بشنود و متوجه شود که این‌بار در جلب رضایت مشتری موفق بوده‌اند یا باز هم مشتریان راجع به بسته‌بندی محصول نظر منفی دارند.

چه معیارهایی را برای شنود شبکه‌های اجتماعی تعریف کنیم؟

  • سهم صدا (Share of voice)

اگر به دنبال افزایش سهم صدای برند خود هستید، می‌توانید با دنبال کردن انعکاس نام تجاری‌تان نسبت به دیگر رقبا به این مورد دست یابید.

  • نرخ تعامل (Engagement rate)

یکی از مهم‌ترین معیارها برای شنود شبکه‌های اجتماعی، نرخ تعامل مشتریان با برند شماست. این معیار باید به دقت پیگیری شود زیرا می‌تواند منجر به ایجاد یک رابطه سودآور بین شما و کاربران شود. هر چه یک کاربر تعامل بیشتری با برند شما داشته باشد، احتمال تبدیل او به مشتری بیشتر خواهد بود. زیرا تعامل بالا نشان‌دهنده اعتماد و علاقه بیشتر نسبت به برند است. گفتنی است تعامل بالا همیشه مثبت نبوده بلکه ممکن است یک کاربر نظرات منفی بسیاری نسبت به برند شما داشته باشد و تعامل زیاد او تاثیر منفی بر کسب‌وکار شما بگذارد.

  • تجزیه‌و‌تحلیل احساسات (Sentiment analysis)

از دیگر معیارهای مهم برای شنود شبکه‌های اجتماعی، احساسات مخاطب است. این احساسات می‌تواند مثبت، منفی یا خنثی باشد. با تجزیه و تحلیل احساسات مخاطبان در طول زمان، می‌توان از این معیار برای افزایش رضایت مشتری استفاده کرد. در صورتی که احساسات مثبت نسبت به برند شما زیاد باشد، یعنی رضایت مشتری نیز زیاد بوده و شما در رفع نیازهای مشتری خود به خوبی کار کرده‌اید.

  • نرخ تبدیل (Conversion rate)

در صورتی که می‌خواهید تجربه مشتری (Customer Experience) خود را بهبود دهید، استفاده از شنود شبکه‌های اجتماعی حیاتی است. نرخ تبدیل معیار خوبی برای پیگیری این موضوع خواهد بود.

تفاوت سوشال لیسنینگ با سوشال مانیتورینگ چیست؟

بسیاری از افراد، سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ را یکی می‌دادند. ممکن است شبیه هم به نظر برسند، ولی این دو مفهوم با هم تفاوت‌هایی دارند.

سوشال مانیتورینگ برای جمع‌آوری داده‌ها استفاده می‌شود. با استفاده از این روش یک‌سری فاکتورها مانند منشن‌های برند، هشتگ‌های مرتبط، منشن‌های رقبا و ترندهای صنعت زیر نظر گرفته می‌شود. وظیفه سوشال مانیتورینگ ردیابی هر چیز مرتبط به برند در شبکه‌های اجتماعی است.

زمانی از سوشال لیسنینگ استفاده می‌شود که به دنبال ارزیابی داده‌های جمع‌آوری‌شده باشید. تا قبل از آن این داده‌ها تنها یک سری عدد و معیار هستند، ولی از این‌جا به بعد لازم است به دنبال صحبت‌ها و نظرات پشت آن عددها باشید و احساس مردم در مورد برند خود و برندهای رقبا را درک کنید. درک این احساسات به شما کمک می‌کند که فعالیت‌های بازاریابی و بهبود محصولات یا خدمات خود را در مسیر افزایش رضایت مشتریان قرار دهید.

سوشال لیسنینگ برای چه کسب‌وکارهایی کاربرد دارد؟

  • کسب‌وکارهای B2C

کسب‌وکارهای B2C از آن دسته کسب‌وکارهایی هستند که با مصرف‌کننده تعامل دارند. آن‌ها می‌توانند با استفاده از سوشال لیسنینگ نظرات مشتریان خود را در شبکه‌های اجتماعی پیدا کنند و از آن‌ها برای رفع نقاط قوت و ضعف خود بهره ببرند. همچنین این روش به آن‌ها کمک می‌کند که رویکرد کلی افراد نسبت به برند یا محصولات خود را بسنجند و با استفاده از صحبت‌های کاربران، نیازهایشان را بشناسند و آن‌ها را رفع کنند. به طور مثال یک برند تولیدکننده کیف می‌تواند با توجه به نظرات مشتریان و علاقمندی آن‌ها، کیف‌های جدید و کاربردی تولید کند.

  • کسب‌وکارهای B2B

کسب‌وکارهای B2B از آن دسته کسب‌وکارهایی هستند که با دیگر بیزینس‌ها تعامل دارند. آن‌ها می‌توانند با استفاده از سوشال لیسنینگ رقبای خود را زیر نظر بگیرند و از آخرین اخبار آن‌ها و پیشرفت‌هایشان مطلع شوند.
این دسته از کسب‌وکارها با استفاده از این روش می‌توانند نظرات افراد تصمیم‌گیرنده در کسب‌وکارهای هدف را نیز زیر نظر بگیرند، سلیقه و علاقه آن‌ها را پیدا کنند و با استفاده از اطلاعات به‌دست‌آمده، در همکاری با آن‌ها هوشمندانه‌ عمل کنند.

  • نهادهای دولتی

نهادهای دولتی با استفاده از شنیدن شبکه‌های اجتماعی می‌توانند نظرات مردم در رابطه با سیاست‌ها و استراتژی‌های خود را پیدا کرده و درک روشنی از بازخوردهای مثبت و منفی پیدا کنند.

در تریبون بخوانید : روابط عمومی دیجیتال یا DPR چیست؟

ابزارهای ایرانی سوشال لیسنینگ

نسخه‌های ایرانی ابزارهای سوشال لیسنینگ دست‌کمی از نمونه‌های خارجی ندارند و با امکانات خوب و پشتیبانی از زبان فارسی، به کاربران ایرانی در استفاده از این استراتژی کمک می‌کنند.

  • ابزار نیوزباکس

یکی از ابزارهای شنود شبکه‌های اجتماعی ایرانی نیوزباکس است. با استفاده از این ابزار می‌توان کلمات کلیدی مهم در رابطه با برند را در شبکه‌های اجتماعی و سایت‌های خبری جستجو و بررسی کرد. از ویژگی‌های خوب این ابزار ایرانی جستجو با حالت‌های نوشتاری مختلف است به طوری که هر کلمه‌ای را به صورت بافاصله، با نیم‌فاصله و بدون‌فاصله سرچ می‌کند. نیوزباکس از پلتفرم‌هایی چون توئیتر، تلگرام و اینستاگرام پشتیبانی می‌کند.

  • ابزار دیتاک

ابزار دیتاک امکان سوشال لیسنینگ را برای کاربران با استفاده از فیلترهایی برای دسته‌بندی‌کردن فراهم می‌کند. این ابزار در کنار جمع‌آوری داده‌ها، به تحلیل آن‌ها نیز کمک می‌کند. دیتاک از پلتفرم‌هایی چون توئیتر، اینستاگرام و تلگرام پشتیبانی می‌کند.

  • ابزار برندمی

ابزار «برندمی» بعد از جستجوی کلمه کلیدی مورد نظر، تمامی نظرات کاربران در رابطه با آن را پیدا می‌کند و آن‌ها را بر اساس پارامترهای تاثیرگذار مرتب کرده و پس از آن به کاربر نمایش می‌دهد. گزارش‌های ارائه شده توسط این ابزار به صورت مصور یا اکسل در اختیار کاربر قرار می‌گیرد تا امکان تحلیل را برای او راحت‌تر کند. این ابزار نیز از اکثر پلتفرم‌ها همچون تلگرام، اینستاگرام و توئیتر پشتیبانی می‌کند.

  • ابزار زلکا

یکی دیگر از ابزارهای کاربردی در زمینه سوشال لیسنینگ، زلکاست. به کمک زلکا می‌توانید امکانات مختلفی را از پایش و رصد شبکه‌های اجتماعی تا شناخت مخاطبان هدف را در کنارهم تجربه کنید.

ابزارهای خارجی سوشال لیسنینگ

  • ابزار Adview

ابزار Adview مناسب برای شنود شبکه‌های اجتماعی فیسبوک و اینستاگرام است. با استفاده از این ابزار می‌توانید نظرات کاربران را رصد کنید و به آن‌ها پاسخ دهید. گفتنی است اضافه کردن این ابزار به پلتفرم Hootsuite که یکی از معروف‌ترین ابزارهای مدیریت شبکه‌های اجتماعی است، می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد.

  • ابزار Talkwalker

ابزار Talkwalker از معروف‌ترین و قوی‌ترین ابزارهای سوشال لیسنینگ بوده و می‌تواند شبکه‌های اجتماعی، سایت‌های خبری، وبلاگ‌ها، انجمن‌ها و ویدیوهایی که مطالب شما در آن‌ها درج شده باشد را بررسی کرده و مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. در این ابزار داده‌ها در بیش از 150 میلیون منبع مورد بررسی قرار می‌گیرند. با استفاده از Talkwalker می‌توانید مکالمات پیرامون برند خود را در حین تحلیل میزان تعامل کاربران با اکانت‌های شبکه‌های اجتماعی، مشاهده کرده و آن‌ها را نیز بررسی کنید.

  • ابزار Mentionlytics

ابزار Mentionlytics می‌تواند کلمات کلیدی، تگ‌ها و حتی واکنش‌های کاربران را در بین چند زبان مختلف بررسی کند. این ابزار شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها و سایت‌های خبری را پایش می‌کند. از ویژگی‌های این ابزار پیدا کردن اینفلوئنسرهای مرتبط با کسب‌وکار شما در شبکه‌های اجتماعی است. لازم به ذکر است که شما می‌توانید ابزار Mentionlytics را به داشبورد Hootsuite اضافه کرده و به طور هم‌زمان از قابلیت‌های هر دو بهره ببرید.

  • ابزار Synthesio

با استفاده از ابزار Synthesio قادر به جستجوی موضوعات مرتبط با برند در بین مخاطبان پراکنده خواهید بود. این ابزار دارای فیلترهایی بوده و می‌توان داده‌ها را بر اساس مکان، زبان، جمعیت‌شناسی، جنسیت و … دسته‌بندی کرد.

  • ابزار Audiense

ابزار Audiense این قابلیت را در اختیار شما می‌گذارد که بدون توجه به بزرگی و اجتماع مخاطبان، آن‌ها را مورد بررسی قرار دهید. این ابزار با استفاده از داده‌های به‌دست‌آمده و تجزیه و تحلیل روی آن‌ها، صحبت‌های مخاطبان، علاقمندی آنان و حتی چگونه فکرکردن و رفتارکردن آن‌ها را در اختیار کاربر خود قرار می‌دهد.

  • ابزار Netbase

ابزار Netbase از پردازش زبان طبیعی (NLP) که روشی برای درک زبان انسانی توسط رایانه است، برای پیدا کردن و تجزیه و تحلیل داده‌ها بهره می‌برد. این ابزار دارای قابلیت دسترسی به پست‌های قدیمی بوده و به همین دلیل می‌تواند تا 100 میلیارد پست تاریخی در سراسر وب را جمع‌آوری کند.

  • ابزار Hexagon

با استفاده از ابزار Hexagon می‌توانید داده‌های به‌دست‌آمده را بر اساس جنسیت، عقاید، جغرافیا و امتیاز دسته‌بندی کنید. این ابزار به کتابخانه‌ای با بیش از ۴۰۰میلیارد پست در شبکه‌های اجتماعی، دسترسی دارد و با استفاده از آن، می‌توانید داده‌های مختلفی از کاربران گسترده را به دست آورید.

  • ابزار Digimind

از دیگر ابزارهای مشهور در زمینه سوشال لیسنینگ، Digimind است. این ابزار به بیش از ۸۵۰میلیون منبع دسترسی داشته و قادر به جستجو در بین ۲۰۰ زبان دنیاست. با این ابزار منشن‌ها و تگ‌ها بررسی شده و به این طریق ترندهای روز پیدا می‌شوند.

چگونه سوشال لیسنینگ را شروع کنیم؟

بسیاری از ابزارهای سوشال لیسنینگ غیررایگان هستند و برای داشتن یک اکانت در آن‌ها باید هزینه‌ای را به‌صورت ماهانه یا سالانه پرداخت کنید. از این رو بهتر است قبل از شروع سوشال لیسنینگ، برند بداند که با استفاده از شنود شبکه‌های اجتماعی به دنبال به‌دست‌آوردن چه چیزی است. در صورتی که برند به دنبال شنیدن شبکه‌های اجتماعی به صورت گسترده نبوده، می‌تواند از ابزارهای رایگان که دارای محدودیت‌هایی مانند پایش تنها یک شبکه اجتماعی است، نیز استفاده کند و هزینه مضاعفی را به سازمان تحمیل نکند. ولی در صورتی که به دنبال توسعه استراتژی بازاریابی خود بوده و نیاز به جستجو در چندین شبکه اجتماعی دارد، بهتر است از ابزارهای غیررایگان استفاده کند.

نحوه استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده از شنود شبکه‌های اجتماعی

شنود شبکه‌های اجتماعی باید با اهداف تجاری هم‌سو باشد تا بهترین تجزیه‌وتحلیل ممکن از داده‌های جمع‌آوری‌شده انجام شود. به طور مثال اگر به دنبال افزایش رضایت مشتری هستید، بهتر است معیار خود در انجام سوشال لیسنینگ را احساسات مخاطبان در نظر بگیرید. بهبود تجربه مشتری (Customer Experience) یکی از محتمل‌ترین نتایج شنیدن شبکه‌های اجتماعی است.

با گوش‌دادن به شبکه‌های اجتماعی نه تنها می‌توانید به آن‌چه مشتریان در رابطه با برند، محصولات یا خدمات شما فکر می‌کنند، دست یابید، بلکه می‌توانید چرایی پشت این نظرات را نیز متوجه شوید.

به طور مثال شاید شما یک تبلیغ جدید راه‌اندازی کرده باشید که با استفاده از آن کد تخفیفی را به مشتریان خود ارائه داده‌اید، ولی سیستم فروش شما این کد تخفیف را نمی‌شناسد و آن را ثبت نمی‌کند. این مشکل می‌تواند موجب شود مشتریان ناراضی به شبکه‌های اجتماعی روی بیاورند و از ساختگی‌بودن تبلیغ شما شکایت کنند. با استفاده از شنود شبکه‌های اجتماعی می‌توانید به سرعت این مشکل را متوجه شده و قبل از فراگیر شدن آن، مشکل را برطرف کنید.

جمع‌بندی

با استفاده از سوشال لیسنینگ می‌توانید تغییرات بسیاری در رابطه با احساسات مشتریان یا میزان تعامل آن‌ها با کسب‌وکار خود را داشته باشید و به این طریق سازمان را در مسیر رشد و پیشرفت قرار دهید. مشتریان به دنبال برندی هستند که تعاملی بوده و محصولات، خدمات، پشتیبانی و محتوای مفید و جذاب را به آن‌ها ارائه دهد.

اما توجه به این نکته ضروری است که تنها گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی و جمع‌آوری داده‌ها اهمیت ندارد، بلکه تجزیه و تحلیل آن‌ها نیز بسیار مهم است. در ابتدا لازم است داده‌ها بر اساس معیار مشخص‌شده از سمت سازمان جمع‌آوری شوند. پس از آن سازمان باید از افراد خبره استفاده کرده و این داده‌ها را بر اساس الگوها و ترندها، تجزیه و تحلیل کند. گفتنی است برای جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل ابزارهایی نیز وجود دارد که در این مسیر به کمک شما آمده و کار را برای شما راحت‌تر خواهند کرد. این تجزیه و تحلیل‌ها می‌تواند یک استراتژی درست و مناسب برای رفع نواقص و بهبود آن‌ها در اختیار سازمان قرار دهد.

عضویت در خبرنامه

ایمیل خود را وارد کنید تا از جدیدترین اخبار و مقالات حوزه دیجیتال مارکتینگ مطلع شوید.

"*" قسمتهای مورد نیاز را نشان می دهد

موضوع مورد علاقه خود را انتخاب کنید*
این فیلد برای اعتبار سنجی است و باید بدون تغییر باقی بماند .

اشتراک‌گذاری‌:

مطالب مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

از اخبار روز سئو و روابط عمومی باخبر باش
آخرین رازهای گوگل درباره رتبه‌بندی سایت‌ها در جدیدترین ایبوک تریبون

برای دریافت رایگان ایبوک فقط روی دکمه زیر کلیک کنید.