تریبون همواره در راستای رضایت‌مندی مشتریان تلاش کرده است. یکی از اصل‌های مهم در مجموعه ما، این است که مشتریان و کاربران نه تنها از خدماتی که دریافت می‌کنند رضایت داشته باشند، بلکه آنقدر همه‌چیز بی‌عیب و نقص باشد که به وجد بیاید.
در دنیا اصطلاحی با نام WOW Point وجود دارد و در مواقعی مورد استفاده قرار می‌گیرد که مشتری خدماتی فراتر از سطح انتظاراتش دریافت کند. ما در تریبون همیشه سعی کردیم تا با دریافت بازخوردهای مثبت و منفی کاربران و اثر دادن آن در ارائه خدمات خود، بیش از توقع مشتریان ظاهر شویم و این فرهنگ را در تمامی بخش‌های شرکت جا بیندازیم.
برای نهادینه شدن هرچه بهتر این فرهنگ در شرکت، لازم بود تا در ساختار سازمانی و تیمی تریبون بازنگری‌هایی داشته باشیم و در طول این مسیر از مشاوره افراد باتجربه و متخصص در زمینه استراتژی و منابع انسانی استفاده کردیم. بعد از مشورت‌های صورت گرفته و برگزاری جلساتی در این خصوص، امروز در تریبون تیم‌هایی ایجاد کردیم که هر کدام از آن‌ها وظایفی در راستای ارائه خدمات فراتر از انتظار مشتریان دارند.
تیم We Care که قبلا با نام تیم خدمت‌رسانی به مشتریان فعالیت می‌کرد، در تریبون بزرگترین تیم ماست که هدایت آن را CCO (Chief Customer Officer) شرکت برعهده دارد. فردی که در سطح مدیران عالی بوده و تمامی تصمیمات سازمان با توجه به بازخوردهای ایشان از سوی کاربران گرفته می‌شود. هدایت ۴ تیم بر عهده این مدیر است:
- تیم Customer Wow
- تیم Customer Advisory
- تیم Customer Win
- تیم Media Care
در ادامه با وظایف هر تیم بیشتر آشنا خواهیم شد و اطلاعات بیشتری در مورد نحوه عملکرد و اقدامات آن‌ها به دست خواهیم آورد:
تیم Customer Wow
در تیم کاستومر واو، هدف ما فقط پاسخگویی به مشتریان و حل مشکلات آن‌ها نیست. این حداقل کاری است که باید برای مشتریان انجام داد. ما در این تیم سعی می‌کنیم علاوه بر حل مشکلات آن‌ها در سریعترین زمان ممکن، تجربه و بازخورد خوشایندی را هم برایشان رقم بزنیم. در همین راستا فعالیت‌های زیر را انجام دادیم:
در تیم Customer Wow، خدماتی ارائه دادیم که مشتری بتواند بخشی از کارهای اولیه خود را بدون نیاز به ارتباط با تیم پشتیبانی انجام بدهد. بخشی از این امکان به دلیل پلتفرم بودن تریبون اتفاق می‌افتد و مواردی مثل ویرایش رپورتاژ، تغییر تاریخ انتشار و سایر توضیحات اضافی را ناشران به شکل مستقیم به مشتری ارجاع می‌دهند.
در این تیم سعی می‌کنیم رفتار مشتریان را با استفاده از داده‌ها پیش‌بینی کنیم. این پیش‌بینی به ما کمک می‌کند اقداماتی را انجام دهیم که از نارضایتی مشتریان پیشگیری می‌کند. به عنوان مثال در صورت ایجاد تاخیر در انتشار رپورتاژ یا بروز ایراد فنی، تیم کاستومر واو سعی می‌کنند قبل از سر رسید موعد انتشار، به مشتریان اطلاع و برنامه‌های جایگزین را به آن‌ها پیشنهاد دهند.
همچنین همواره در راستای ارتقای سطح کیفیت پاسخگویی هستیم تا مشتری کمترین تعامل (زحمت) را برای رسیدن به نتیجه مطلوب خود برقرار کند.
تیم Media Care
در کسب‌وکارهای پلتفرمی، مهم است که در هر دو سمت تعادل برقرار شود و هر دو طرف رضایت حداکثری داشته باشند. تریبون علاوه بر رضایت مشتری و رقم زدن تجربه کاربری خوب، به دنبال ارتباط سازنده و موثر با رسانه‌ها و ناشران تبلیغات هم هست. در تیم Media Care هدف ما رقم زدن تجربه‌ای برای رسانه‌هاست که همکاری با تریبون منجر به سودآوری و درآمدزایی برای آن‌ها باشد و از طرفی کیفیت خدمات هم حفظ شود.
برای ما اهمیت دارد، رسانه‌هایی که تریبون را به عنوان بزرگترین پلتفرم انتشار رپورتاژ آگهی انتخاب کرده‌اند، در کنار ما به اهداف خود برسند و از همکاری با ما رضایت داشته باشند. به همین دلیل در تیم Media Care اقدامات مختلفی انجام دادیم که از جمله آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
به صورت دوره‌ای رسانه‌ها را مورد بررسی قرار دادیم تا به رسانه‌هایی که فروش کمتری داشتند کمک کنیم و در جهت افزایش فروش و بیشتر دیده شدن آن‌ها (با در نظر گرفتن شرایط سایت به لحاظ کیفی) اقدامات لازم را انجام دهیم.
از دیگر کارهایی که در این تیم انجام گرفته، شناسایی سایت‌هایی با پتانسیل بالاست که هنوز پارامترهای مورد قبول تریبون را ندارند. تیم Media Care با راهنمایی و مشاوره دادن به آن‌ها کمک می‌کند سایتشان را ارتقا دهند و به درآمدزایی از این طریق برسند.
تیم Customer Win
تریبون در بین مشتریان خود کسب‌وکارهای بزرگی را دارد که قصد دارند تمامی خدمات مربوط به تبلیغات و روابط عمومی دیجیتال خود را به صورت ۳۶۰ درجه برون‌سپاری کنند. این مشتریان نیاز دارند با یک فرد که در زمینه تبلیغات و روابط عمومی دیجیتال متخصص است، ارتباط داشته باشند تا مرحله به مرحله کار آن‌ها را پیش ببرد و اقدامات و پیگیری‌های لازم را انجام دهد.
ما در تیم Customer Win، اکانت منیجرهایی را داریم که این فعالیت‌ها را برای کسب‌وکارهای بزرگ انجام می‌دهند. از جمله اقدامات این تیم می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
بازار و مخاطبین هدف کسب‌وکار را رصد می‌کنند و رقبای آن‌ها را مورد ارزیابی قرار می‌دهند تا بتوانند درک درستی از نیاز کسب‌وکار پیدا کنند. در همین راستا برای آن‌ها استراتژی مناسبی می‌چینند.
طراحی کمپین‌های ۳۶۰ درجه و اجرای صفر تا صد آن و ارائه گزارش از میزان اثربخشی و به کارگیری داده جهت طراحی کمپین‌های بعدی هم از گام‌های بعدی است که تیم Customer Win برای مشتریان انجام می‌دهد.
تیم Customer Advisory
قسمت دیگری از مشتریان هم وجود دارند که آشنایی زیادی با خدمات تریبون ندارند یا شرایط ویژه‌ای برای همکاری نیاز دارند، مثل سئومسترها و آژانس‌ها.
تیم مشاوره فروش یا Customer Advisory با این مشتریان ارتباط برقرار خواهند کرد و بهترین و مناسب‌ترین پیشنهادات را با توجه به نیازشان به آن‌ها خواهند داد. به علاوه این تیم به کسب‌وکارهایی که در فضای سنتی تبلیغات می‌کنند و با فضای دیجیتال هنوز به اندازه کافی آشنا نیستند هم مشاوره می‌دهند.
مشاوره سئو و طراحی کمپین هم بخش دیگری از کارهایی است که این تیم انجام می‌دهد. رویکردی که در تیم Customer Advisory وجود دارد، این است که مشتریان شرکای تجاری ما هستند و دید بلندمدت همکاری با آن‌ها در دستور کار این تیم قرار دارد و به همین خاطر به آن‌ها کمپین‌هایی پیشنهاد می‌دهیم که صرف نظر از هزینه، از کارایی آن اطمینان داشته باشیم.
کلام آخر
می‌دانیم که مسیر دشواری برای رسیدن به هدفی که در ذهن داریم، وجود دارد؛ چراکه سرعت رشد تعداد مشتریان زیاد بوده و از طرفی مطابق با سرعت آن‌ها، امکان جذب نیروی جدید برای تریبون وجود نداشت.
اما با تمام این مشکلات و چالش‌ها، مسیری که تا به امروز طی کردیم، رو به رشد و پیشرفت بوده و در بسیاری از شاخص‌های عملکردی (بعدا بیشتر از آن‌ها خواهیم گفت) پیشرفت‌های چشمگیری را تجربه کردیم.
