تعریف وکیل مدافع مشتری در سازمان تریبون چیست؟

• یک سازمان برتر چه ویژگی‌هایی دارد؟
• چه برنامه‌ها و استراتژی‌هایی باعث می‌شود یک سازمان موفق شود؟
• سازمان‌های موفق جهانی در مقایسه با سازمان‌های ناموفق چه برتری‌هایی دارند؟

پاسخ سوالات بالا در بین اعضای مختلف یک سازمان و حتی با افراد بیرون از سازمان کاملاً متفاوت است. اگر شما کارمند باشید، برتری سازمان خود را در تقدیر تلاش‌های کارمندان و فراهم‌کردن امکانات رفاهی خواهید دید؛ اما این ذهنیت از نگاه مدیر سازمان زمانی اتفاق میفتد که سازمان به اهداف تعیین‌شده برسد و سود آن افزایش یابد. حال از دید مخاطبان آن کسب‌وکار به این موضوع نگاه کنیم؛ مخاطب از سازمان‌ انتظار دارد بهترین محصول و خدمات را در زمان مناسب دریافت کند، تلاش برای رفع نیازش در اولویت باشد، رضایت او را در دستور‌کار خود قرار دهد و از همه لحاظ پاسخگوی او باشد.

به‌‌صورت کلی، ساختار درونی سازمان‌ها در مقابل ارائه خدمات به کاربران باید به نحوی باشد که حس خوشایند و لذت‌بخشی به مخاطبان انتقال یابد. در ادامه خواهیم گفت که چگونه تریبون در ایجاد تجربه مثبت برای کاربران خود تلاش می‌کند و چرا خود را وکیل مدافع مشتریان می‌نامد.

از حرف تا عمل در تریبون

زمانی که تیم عملیاتی تریبون با ۴ گروه مستقل برای ارتباط با رسانه‌ها و کسب‌وکارها تشکیل شد، پشتیبانی همه‌جانبه کاربران اساس کار ما قرار گرفت. به همین دلیل، نام WeCare (وی‌کر) با شعار “وکیل‌مدافع مشتری” انتخاب شد. ما معتقد هستیم برای اینکه بتوانیم خودمان را از بازار جدا کنیم و مزیت رقابتی دیگری غیر از “قیمت” ایجاد کنیم، باید کیفیت پشتیبانی خود را افزایش دهیم و بیشتر از حد رضایت کاربران ظاهر شویم.

ما سعی کردیم ساختار درونی تیم‌های عملیاتی (مشاوره و پشتیبانی رسانه‌ها و کسب‌وکارها) را بر اساس تعامل دوطرفه با کاربران بنا کنیم و موارد زیر را در ارتباط موثر با مخاطبان خود در نظر بگیریم:

• با بیان واقعیت‌ها، او را در انتخاب‌هایش راهنمایی کنیم و با عمل به حرف‌هایمان اعتماد او را جلب می‌کنیم.
• کسب‌وکارها و رسانه‌ها، مشتری نیستند؛ بلکه آن‌ها شریک ما برای رسیدن به اهداف مشترک هستند.
• خود را جای کاربران می‌گذاریم و در فرازونشیب‌های مالی کنارشان هستیم تا همدلی خود را ثابت کنیم.

با پیاده‌سازی نکات بالا، در ارتباط و تعامل با مخاطبان قصد داریم، وکیل‌مدافع کاربران خود در سازمان باشیم و خود را نماینده کاربران بنامیم. زمان‌هایی که آن‌ها دچار مشکل می‌شوند یا درباره چیزی اطلاعات کافی ندارند، به‌طور کامل از آن‌ها حمایت می‌کنیم و بیشتر از سطح انتظار، خدمات ارائه می‌دهیم. تحت هر شرایطی خوشحالی و رضایت کاربران برای ما در اولویت قرار دارد. در بیشتر مواقع، ارتباط کاری ما با کاربران به‌قدری صمیمی می‌شود که کسب‌وکار آن‌ها را از خودمان می‌دانیم و با تمام وجود برای موفقیتشان تلاش می‌کنیم.